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Laurence Body

Lexpérience client est lensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après lachat.Pratiquée depuis une quinzaine dannées dans les pays anglo-saxons et dans le nord de lEurope, lexpérience client est au coeur de la réussite dentreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage lexpérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une mthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans lentreprise les conditions favorables à son déploiement.

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9782212562316 ISBN
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Jessica Kolhmann

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